>


«Добро пожаловать, Гость»
 (программа формирования навыков, повышающих профпригодность 
сотрудников средств размещения).

  
  
  
Для гостей сегмента «3 звезды и выше» уровень сервиса давно стал определяющим при выборе отеля, поэтому качественное оказание услуг и создание особой атмосферы гостеприимства поможет средству размещения не только отстроиться от конкурентов, но и повысить продажи, используя высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество. 
  
Сервис - это решение проблемы клиента до её проявления, качественный сервис - это концентрация ресурсов и персонала на удовлетворении клиента, предвосхищение его ожиданий, поэтому каждый сотрудник должен обладать ключевыми навыками сферы гостеприимства: 
  
-   профессиональными (знания и умения в соответствии со стандартом должности, навыки безопасности, управление конфликтами и др.); 
  
-   деловыми (организованность, компетентность, креативность, умение принимать решения, стремление к инициативе и др.); 
  
-   психологическими (нацеленность на результат, стрессоустойчивость, 
  
управление вниманием, гибкость в общении). 
  
Программа обучения «Добро пожаловать, Гость» состоит из 4-х этапов, что позволяет учесть все особенности отеля и разработать индивидуальную образовательную траекторию для любого средства размещения. 
  
1 этап - диагностический (3-5 дней). 
  
Определяется текущая потребность в обучении: проводятся интервью с руководителями, собеседование с сотрудниками, анализируются регламенты и их исполнение, отзывы гостей, ведётся наблюдение за действиями персонала. 
  
2 этап - аналитический (от 5 до 10 дней). 
  
Обрабатываются и анализируются полученные данные для формирования методик и инструментария, готовятся методические материалы, рабочие тетради и раздаточные материалы. 

  
3 этап - обучение. 
  
Этап состоит из 2-х модулей. Программа модульного обучения 
  
формируется на основе результатов диагностического этапа в соответствии с 
  
запросами и потребностями компании. 
  
модуль - профессиональное обучение сотрудников (семинары, лекции) в 

соответствии с профстандартами должности и регламентами предприятия. 
  

Нормативно-правовые Служба приёма и размещения - от 4ч
основы деятельности Хозяйственная служба (housekeeping) - от 2ч
  Служба питания - от 2ч
   
Безопасность гостей Служба приёма и размещения - от 2 ч
  Хозяйственная служба (housekeeping) - от 2ч
  Служба питания - от 2ч
   
Профессиональные Служба приёма и размещения - от 6ч
компетенции Хозяйственная служба (housekeeping) - от 4ч
  Служба питания - от 4ч
   

2 модуль - формирование и закрепление норм поведения, управленческих 
  
навыков, навыков общения и взаимодействия, умения эффективно 
  
выстраивать вертикальные и горизонтальные коммуникации. 
  
Программа модуля может включать мотивационные тренинги, тренинги 
  
уверенности, продаж, эмоциональной устойчивости и др. (от 6 до 24 ч каждый). 
  
4 этап - посттренинговое сопровождение (через месяц после обучения). 
  
Оценивается эффективность усвоения навыков: проводится анализ 
  
поведения сотрудников и клиентов, разбираются успешные и неуспешные 
  
случаи из работы персонала и реальные кейсы. 
  
  
  
Стоимость программы. 
  
Этап Стоимость в рублях Примечание  
       
Диагностический от 50 000 Стоимость зависит от  
    кол-ва структурных  
Учебные модули от 80 000  
    подразделений и  
Посттренинговое от 50 000  
сопровождение   численности сотрудников  
       
Краткосрочные от 20 000    
программы от 6 часов      
       

  
  
Бауэр Елена Михайловна 

  
-   сертифицированный бизнес-тренер, коуч, 
  
Президент Ассоциации участников сообщества профессионалов индустрии гостеприимства. Награждена Почётными грамотами департамента комплексного развития курортов и туризма администрации Краснодарского края и Агентства стратегических инициатив, неоднократно отмечена благодарственными письмами учебных заведений, 
  
предприятий и государственных органов различного уровня. 
  
Образованиефилолог, психолог, руководитель объектов туриндустрии, мастер делового администрирования (программа МВА), руководитель организации дополнительного профессионального образования, финансовый консультант, эксперт по классификации гостиниц, бизнес-тренер, коуч. 
  
Опыт управления объектами гостеприимства более - 16 лет, педагогический стаж - более 15 лет, опыт обучения персонала и руководителей - более 5 лет. 1998-2002гг - ресторан, г.Петропавловск-Камчатский (собственник бизнеса); 2002-2010гг- сезонный отель, г.Сочи (управляющая); 
  
-   общеобразовательная школа (учитель, психолог, заместитель директора); 2010-2015гг - гостинично-ресторанный комплекс, г.Геленджик (директор); 
  
2013г - Единый центр бронирования (генеральный директор); 
  
2015г - НП «Содействие в развитии курорта Геленджик» (директор): 
  
-   открытие туристско-информационного центра Геленджика; 
  
-   реализация программ дополнительного профессионального образования; 
  
-   открытие центра поддержки предпринимательства; 
  
-   организация и проведение конкурсов профессионального мастерства для сотрудников средств размещения и предприятий питания Геленджика. 
  
Контактная информация 
  
тел. +7(918)407-99-13; e-mail: pansion@mail.ru https://www.facebook.com/kurortgelendzhik?ref=bookmarks