«Добро пожаловать, Гость»
(программа формирования навыков, повышающих профпригодность
сотрудников средств размещения).
Для гостей сегмента «3 звезды и выше» уровень сервиса давно стал определяющим при выборе отеля, поэтому качественное оказание услуг и создание особой атмосферы гостеприимства поможет средству размещения не только отстроиться от конкурентов, но и повысить продажи, используя высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество.
Сервис - это решение проблемы клиента до её проявления, качественный сервис - это концентрация ресурсов и персонала на удовлетворении клиента, предвосхищение его ожиданий, поэтому каждый сотрудник должен обладать ключевыми навыками сферы гостеприимства:
- профессиональными (знания и умения в соответствии со стандартом должности, навыки безопасности, управление конфликтами и др.);
- деловыми (организованность, компетентность, креативность, умение принимать решения, стремление к инициативе и др.);
- психологическими (нацеленность на результат, стрессоустойчивость,
управление вниманием, гибкость в общении).
Программа обучения «Добро пожаловать, Гость» состоит из 4-х этапов, что позволяет учесть все особенности отеля и разработать индивидуальную образовательную траекторию для любого средства размещения.
1 этап - диагностический (3-5 дней).
Определяется текущая потребность в обучении: проводятся интервью с руководителями, собеседование с сотрудниками, анализируются регламенты и их исполнение, отзывы гостей, ведётся наблюдение за действиями персонала.
2 этап - аналитический (от 5 до 10 дней).
Обрабатываются и анализируются полученные данные для формирования методик и инструментария, готовятся методические материалы, рабочие тетради и раздаточные материалы.
3 этап - обучение.
Этап состоит из 2-х модулей. Программа модульного обучения
формируется на основе результатов диагностического этапа в соответствии с
запросами и потребностями компании.
1 модуль - профессиональное обучение сотрудников (семинары, лекции) в
соответствии с профстандартами должности и регламентами предприятия.
Нормативно-правовые | Служба приёма и размещения - от 4ч |
основы деятельности | Хозяйственная служба (housekeeping) - от 2ч |
Служба питания - от 2ч | |
Безопасность гостей | Служба приёма и размещения - от 2 ч |
Хозяйственная служба (housekeeping) - от 2ч | |
Служба питания - от 2ч | |
Профессиональные | Служба приёма и размещения - от 6ч |
компетенции | Хозяйственная служба (housekeeping) - от 4ч |
Служба питания - от 4ч | |
2 модуль - формирование и закрепление норм поведения, управленческих
навыков, навыков общения и взаимодействия, умения эффективно
выстраивать вертикальные и горизонтальные коммуникации.
Программа модуля может включать мотивационные тренинги, тренинги
уверенности, продаж, эмоциональной устойчивости и др. (от 6 до 24 ч каждый).
4 этап - посттренинговое сопровождение (через месяц после обучения).
Оценивается эффективность усвоения навыков: проводится анализ
поведения сотрудников и клиентов, разбираются успешные и неуспешные
случаи из работы персонала и реальные кейсы.
Стоимость программы.
Этап | Стоимость в рублях | Примечание | |
Диагностический | от 50 000 | Стоимость зависит от | |
кол-ва структурных | |||
Учебные модули | от 80 000 | ||
подразделений и | |||
Посттренинговое | от 50 000 | ||
сопровождение | численности сотрудников | ||
Краткосрочные | от 20 000 | ||
программы от 6 часов | |||
Бауэр Елена Михайловна
- сертифицированный бизнес-тренер, коуч,
Президент Ассоциации участников сообщества профессионалов индустрии гостеприимства. Награждена Почётными грамотами департамента комплексного развития курортов и туризма администрации Краснодарского края и Агентства стратегических инициатив, неоднократно отмечена благодарственными письмами учебных заведений,
предприятий и государственных органов различного уровня.
Образование: филолог, психолог, руководитель объектов туриндустрии, мастер делового администрирования (программа МВА), руководитель организации дополнительного профессионального образования, финансовый консультант, эксперт по классификации гостиниц, бизнес-тренер, коуч.
Опыт управления объектами гостеприимства более - 16 лет, педагогический стаж - более 15 лет, опыт обучения персонала и руководителей - более 5 лет. 1998-2002гг - ресторан, г.Петропавловск-Камчатский (собственник бизнеса); 2002-2010гг- сезонный отель, г.Сочи (управляющая);
- общеобразовательная школа (учитель, психолог, заместитель директора); 2010-2015гг - гостинично-ресторанный комплекс, г.Геленджик (директор);
2013г - Единый центр бронирования (генеральный директор);
2015г - НП «Содействие в развитии курорта Геленджик» (директор):
- открытие туристско-информационного центра Геленджика;
- реализация программ дополнительного профессионального образования;
- открытие центра поддержки предпринимательства;
- организация и проведение конкурсов профессионального мастерства для сотрудников средств размещения и предприятий питания Геленджика.
Контактная информация
тел. +7(918)407-99-13; e-mail: pansion@mail.ru https://www.facebook.com/kurortgelendzhik?ref=bookmarks